Τι Mystery Shopping είναι σε γενικές γραμμές έχει ήδη εξηγηθεί σε ξεχωριστή θέση,η οποία ήταν περισσότερο ασχολούνται με τις θεωρίες πίσω από Mystery Shopping. Τα παρακάτω είναι σχετικά με τη χρήση στην πράξη: Πώς λειτουργεί mystery shopping; Τόσο το “γιατί” αποσαφηνίζεται και συγκεκριμένες μεθόδους αγορών μυστήριο φωτίζονται με περισσότερες λεπτομέρειες.

Μέτρηση εμπειριών αγορών

Σε σκληρό ανταγωνισμό, η ποιότητα της υπηρεσίας συχνά αποφασίζει για την αγορά ή τη μη αγορά και την εκ νέου επίσκεψη. Μια πρακτική και πολλά υποσχόμενη μέθοδος για τη βιώσιμη δοκιμή και την εξασφάλιση της ποιότητας των υπηρεσιών άνω του μέσου όρου είναι η διαδικασία των πελατών δοκιμή, επίσης γνωστή ως Mystery Shopping ή Mystery Research.

“Έχω μια εμπειρία αγορών, αν οι προσδοκίες μου είναι υπέρβαση,”είναι η μερική ολοκλήρωση μιας μελέτης από το FH Deggendorf υπό την ηγεσία του καθηγητή Christian Zich. Τι μπορεί να κάνει η Mystery Shopping για τη μεμονωμένη εταιρεία και για ποιον είναι κατάλληλη αυτή η μέθοδος; Πολλές μεγάλες εταιρείες χρησιμοποιούν ήδη τη μέθοδο αποτελεσματικά. Mystery Shopping προσφέρει επίσης έναν αποτελεσματικό τρόπο για τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, για παράδειγμα, που έχουν ένα δίκτυο υποκατάστημα για να διατηρούν συνεχώς τη δική τους ποιότητα των υπηρεσιών.

Μπορεί μυστήριο αγορές αύξηση των πωλήσεων;

Η απάντηση ήταν “ναι”. Υπό την προϋπόθεση ότι τα αποτελέσματα των δοκιμών μυστηρίου χρησιμοποιούνται ως προληπτικό μέσο παροχής κινήτρων για συνεργασία και εφαρμογή υψηλών προτύπων υπηρεσιών. Πρώτα απ’ όλα, η μέθοδος των αγορών μυστηρίου είναι κατάλληλη για τη μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών: για παράδειγμα, πώς ενεργούν οι εργαζόμενοι στην κατάσταση των πωλήσεων και στις συζητήσεις πωλήσεων, ή αν αντικειμενικά πρότυπα όπως η καθαριότητα και ο τρόπος με τον οποίο παρουσιάζονται σωστά τα αγαθά σε όλους τους κλάδους.

Η καλή λειτουργία προωθείται, εντοπίζονται κενά και εξουδετερώνονται. Το μεγάλο πλεονέκτημα της μεθόδου είναι ότι στην πραγματική κατάσταση των πωλήσεων οι αντικειμενικές δοκιμές πραγματοποιούνται, σε αντίθεση με τις έρευνες πελατών, οι οποίες “μόνο” συλλέγουν προσωπικές απόψεις.

Τι ελέγχει το Mystery Shopping;

Καλά εκπαιδευμένοι δοκιμαστές μυστήριο τεντώσει ανιχνευτές τους μακριά και αντικειμενικά εξετάσει διαφορετικές διαστάσεις των πωλήσεων ή συμβουλευτικές καταστάσεις. Οι διαστάσεις που έχουν νόημα σε όλες σχεδόν τις δοκιμές περιλαμβάνουν φιλικότητα, προσανατολισμό και αντίληψη του πελάτη καθώς και επαγγελματική ικανότητα. Αυτό κυμαίνεται από ερωτήσεις όπως “Γνωρίζει ο εργαζόμενος για το προϊόν;”, “Το προσωπικό πωλήσεων απαντά στις πληροφορίες που λαμβάνει από τον πελάτη;”, “Ο εργαζόμενος δημιουργεί σχέση με τον πελάτη;” – σε ερωτήσεις σχετικά με πρόσθετες πωλήσεις και μέτρα αφοσίωσης πελατών.

Αγορά-Scout, με έδρα τη Βιέννη, έχει πραγματοποιήσει έργα μυστηρίου για πολλά χρόνια. Διάφορες προοπτικές εξετάζονται με έναν συνδυασμό συνεντεύξεων σχετικά με την ικανοποίηση πελατών και τις αντικειμενικές αγορές δοκιμής. Από την άποψη marketscout, είναι επίσης σημαντικό να μην αφήσουμε τα συμπεράσματα σε ένα κενό, αλλά να τεθούν σε σχέση με τη γενική στρατηγική μάρκετινγκ μιας επιχείρησης.

Πώς λειτουργεί στην πράξη ένα έργο αγορών μυστηρίου;

Το σημείο εκκίνησης κάθε έρευνας είναι πάντα η διαπίστωση μιας διαφοράς ή ενός προβλήματος που συνδέεται με την περιέργεια. Ίσως ο αριθμός των πελατών θα μειωθεί ή θα υπάρξουν όλο και περισσότερες καταγγελίες. Ή η εταιρεία βρίσκεται αντιμέτωπη με μια ξαφνική ανεξήγητη απώλεια αγαθών. Ως εκ τούτου, μια ενημερωτική συνέντευξη είναι συνήθως χρήσιμη προκειμένου να διευκρινιστούν οι ατομικές ανησυχίες, αλλά και τι μπορεί να κάνει μια μυστηριώδης μελέτη εδώ.

Εκτός από το εργαλείο έρευνας, σχεδιάζονται μεμονωμένα σενάρια δοκιμών, τα λεγόμενα σενάρια για συγκεκαλυμμένη αγορά. Μετά την εκπαίδευση των δοκιμαστών, πηγαίνουν στο πεδίο και να πραγματοποιήσει τις δοκιμές, συνήθως σε ένα προκαθορισμένο χρονικό διάστημα. Τα αποτελέσματα που συλλέγονται καταρτίζονται σε μια έκθεση, η οποία περιέχει επίσης συγκεκριμένες προτάσεις για μεμονωμένα μέτρα εμπορίας και πωλήσεων.

Ποιότητα υπηρεσιών ως βασική μεταβλητή της ικανοποίησης πελατών

Ποιες μέθοδοι μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών; Και γιατί είναι σημαντικό να το κάνουμε αυτό τακτικά;

Σημασία της ικανοποίησης των πελατών στην εταιρεία

Η ικανοποίηση των πελατών είναι ένας σημαντικός παράγοντας όταν πρόκειται για τη βιώσιμη επηρεασμό της επιχειρηματικής επιτυχίας μιας εταιρείας.

Αλλά πόσο ικανοποιημένος είναι ο πελάτης; Πόσο ικανοποιημένος είναι ο πελάτης; Προκειμένου να μετρηθούν τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών, έχει αναπτυχθεί μια κουλτούρα έρευνας, η οποία έχει φτάσει σε μια νέα διάσταση, ιδίως μέσω ηλεκτρονικών μέσων. Οι έρευνες συλλέγουν την υποκειμενική γνώμη του ερωτώμενου. Αυτό μπορεί να παρέχει σημαντικές ενδείξεις. Μια άλλη μέθοδος για τη μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών είναι η λεγόμενη ψώνια μυστήριο. Στην πραγματική κατάσταση των πωλήσεων, ένας κρυφός πελάτης δοκιμή ελέγχει διαφορετικές παραμέτρους, όπως η φιλικότητα, η καθαριότητα ή η ποιότητα της συνομιλίας, χρησιμοποιώντας προηγουμένως καθορισμένες διαστάσεις.

Οι λόγοι όταν και γιατί ο πελάτης μιας υπηρεσίας είναι ικανοποιημένος μπορεί να είναι πολλαπλή. Ειδικά στο λιανικό εμπόριο έντασης διαβούλευσης, η ποιότητα των υπηρεσιών είναι ένας από τους κεντρικούς παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών.Eine Mysteryshopperin mit Checkliste in einer Werkstatt

Μέθοδοι μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών

Οι ποσοτικές μέθοδοι και οι τυποποιημένες μέθοδοι έρευνας είναι εύκολο να επιτυχούν κατά τη διαδικασία της προσπάθειας να ρίξει φως στο φαινόμενο της «υπηρεσίας». Η περίσταση αυτή αναφέρεται συχνά ως η έννοια του intangibility των υπηρεσιών και αναφέρεται στην αστάθεια των αλληλεπιδράσεων υπηρεσιών.

Τα περισσότερα κριτήρια δοκιμών κατάλληλα για την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών είναι αισθητά και αξιολογήσιμα μόνο κατά τη διάρκεια της διαδικασίας παροχής υπηρεσιών. Ως εκ τούτου, σε αυτή την περίπτωση, η μέθοδος των αγορών μυστήριο είναι ιδιαίτερα κατάλληλη.

Έρευνες ικανοποίησης πελατών VS Αγορές μυστηρίου

Οι κλασικές έρευνες ικανοποίησης πελατών συλλέγουν πληροφορίες σχετικά με τις προσδοκίες των πελατών και τον τρόπο με τον οποίο ικανοποιούνται στο παρελθόν.

Mystery Shopping επιτρέπει τη συλλογή των αισθήσεων των πελατών σε άμεση επαφή με το αντικείμενο.

Οι εκπαιδευμένοι αγοραστές μυστήριο μπορεί να εξηγήσει ένα σημαντικά υψηλότερο μέρος της διακύμανσης της κρίσης ικανοποίησης παροχής συμβουλών από ό, τι είναι δυνατόν για τους πραγματικούς πελάτες μέσα από την εμπειρία τους, μαθηματικά μιλώντας.

Σημασία της εκπαίδευσης των αγοραστών μυστηρίου

Χάρη στην εκπαίδευση και την εμπειρία των αγορών μυστήριο, είναι (καλύτερα) δυνατό να αξιολογήσει μεμονωμένα στοιχεία της υπηρεσίας. Έτσι, η μεγάλη δύναμη των αγορών μυστήριο έγκειται ακριβώς στη σύλληψη του στιγμιότυπου, όπως η αυθεντική κατάσταση της εταιρείας συλλαμβάνεται σε εύθετο χρόνο. Οι κλασικές έρευνες ικανοποίησης πελατών ξεκινούν με τη διαφορά μεταξύ αναμενόμενης και αντιληπτής υπηρεσίας – οι μυστηριώδεις αγορές, από την άλλη πλευρά, είναι ήδη κατά τη στιγμή της δημιουργίας της υπηρεσίας. Ως αποτέλεσμα, οι μυστηριώδεις αγορές προσφέρουν στον πάροχο υπηρεσιών πιο ποικίλες και συγκεκριμένες ευκαιρίες βελτίωσης.

Το μοντέλο Gap του Παρασουραμάν, του Ζειθαμέλ και του Μπέρι

Το μοντέλο Gap απεικονίζει τον τομέα της έρευνας ικανοποίησης των πελατών που οι κλασικές έρευνες πελατών δεν μπορούν να αντιληφθούν, αλλά η οποία μπορεί να αποκαλυφθεί χρησιμοποιώντας μυστηριώδεις αγορές.

Πρότυπο χάσματος Parasuraman, Zeithaml και μούρο (αντιπροσώπευση)

Το μοντέλο Gap βασίζεται στην υπόθεση ότι η ποιότητα που αντιλαμβάνεται ο πελάτης είναι το αποτέλεσμα της σύγκρισης της αναμενόμενης και λαμβανόμενων υπηρεσιών (Gap 5). Το κενό 1-4 αναφέρεται σε αποκλίσεις από την πλευρά του παρόχου της υπηρεσίας. Το Gap 1 αναφέρεται σε εσφαλμένες αντιλήψεις σχετικά με τις προσδοκίες των πελατών. Το Χάσμα 2 προκύπτει από τη διαφορά που δημιουργείται από το Gap 1. Στην πράξη, οι παρανοήσεις των υπευθύνων λήψης αποφάσεων σχετικά με τις προσδοκίες των πελατών οδηγούν σε ακατάλληλες απαιτήσεις για την υπηρεσία. Το Gap 3 αναφέρεται σε παρεξηγημένες απαιτήσεις των εργαζομένων και το Gap 4 αναφέρεται σε εσφαλμένες υπηρεσίες.

Αποκτήστε πληροφορίες μέσω αγορών μυστηρίου βίντεο

Η καταγραφή ενός μυστηρίου ψώνια από βίντεο είναι μια καινοτομία στο γερμανόφωνο χώρο – η μέθοδος δεν είναι ακόμη τόσο κοινή σε αυτή τη χώρα, όπως στην αγγλο-αμερικανική, για παράδειγμα. Το μεγάλο ερώτημα είναι: ποια πλεονεκτήματα φέρνει το Video Mystery Shopping και πώς μπορούν να αξιολογηθούν τα δεδομένα με ουσιαστικό τρόπο.

Βίντεο Mystery Shopping προσφέρει κάποια πλεονεκτήματα σε σχέση με τις παραδοσιακές αγορές μυστήριο. Ανάλογα με τη βιομηχανία και το θέμα της έρευνας, το βίντεο παρέχει πιο λεπτομερή και κατανοητά δεδομένα. Προσθέτει επίσης σε περισσότερη αντικειμενικότητα, δεδομένου ότι οι δηλώσεις του μεμονωμένου αγοραστή μυστηρίου αντικατοπτρίζονται από τα τρίτα μέρη. Ένα σημαντικό πλεονέκτημα της εγγραφής βίντεο είναι η καλύτερη ιχνηλασιμότητα της κατάστασης της δοκιμής. Εκτός από τον ελεγκτή, ένα ανεξάρτητο τρίτο μέρος ελέγχει επίσης τα δεδομένα. Αυτό οδηγεί σε μεγαλύτερη αντικειμενοποίηση των αποτελεσμάτων. Αναλύονται η αντίστοιχη εγκατάσταση του καταστήματος και τα σημεία επαφής του αγοραστή καθώς και το σημείο πώλησης.

Καλύτερη ιχνηλασιμότητα και περισσότερη αντικειμενικότητα

Για τους πελάτες της μελέτης Mystery Shopping, το μεγάλο πλεονέκτημα των αγορών μυστηρίου βίντεο είναι επίσης η καλύτερη ιχνηλασιμότητα – μπορούν να βιώσουν το μυστήριο ψώνια ζωντανά. Έτσι, περαιτέρω ερωτήματα μπορούν να προκύψουν από μια δοκιμή, η οποία δεν ήταν ακόμη σαφής κατά την έναρξη της έρευνας. Κατ ‘αρχήν, ένα βίντεο μυστήριο ψώνια λαμβάνει χώρα παρόμοια με ένα κλασικό μυστήριο ψώνια σύμφωνα με ένα προκαθορισμένο σενάριο – το λεγόμενο σενάριο δοκιμής. Το φύλλο έρευνας πρέπει επίσης να συμπληρωθεί από τους Mystery Shoppers μετά την επίσκεψη. Η εγγραφή βίντεο χρησιμοποιείται για τον έλεγχο της δοκιμής από έναν ή περισσότερους ανεξάρτητους. Επιπλέον, το βίντεο παρέχει πρόσθετα δεδομένα, για παράδειγμα, σχετικά με τον τρόπο ρύθμισης του καταστήματος ή τον τρόπο σχεδίασης του σημείου πωλήσεων. Συνολικά, τα γραπτά αποτελέσματα στο φύλλο αξιολόγησης γίνονται πολύ πιο κατανοητά.

Θα μπορούσε mystery shopping είναι επίσης μια επιλογή για σας;

Ας μιλήσουμε μαζί και χωρίς υποχρέωση για το τι χρειάζεστε εσείς και η εταιρεία σας.

Επικοινωνήστε μαζί μας!