Το θέμα του “ψώνια μυστήριο” δεν είναι αυτό που ανοίγει με την πρώτη ματιά. Ακόμα και ο όρος είναι δύσχρηστος. Αυτό το άρθρο παρέχει μια σύντομη επισκόπηση του πλάτους του πεδίου. Σε περαιτέρω συνεισφορές εξετάζουμε τις συγκεκριμένες μορφές των αγορών μυστηρίου και αφιερώνουμε τους εαυτούς μας στις θεωρίες πίσω από αυτό από μια πιο επιστημονική προοπτική.

Τι είναι το Mystery Shopping;

Η Mystery Shopping είναι μια αντικειμενική και προσανατολισμένη στον πελάτη μέθοδος αξιολόγησης για την επαλήθευση της ποιότητας των υπηρεσιών σε εταιρείες και οργανισμούς.

Mystery Shopping είναι η συγκεκαλυμμένη συλλογή πληροφοριών σχετικά με την ποιότητα κάθε επαφής μιας εταιρείας, ενός οργανισμού με τους καταναλωτές της.
(Warmuth / Weinhold, 2005, σ. 18)

Η ποιότητα των υπηρεσιών μπορεί να μετρηθεί με διαφορετικές μεθόδους. Ενώ οι αναλύσεις ικανοποίησης πελατών είναι μια από τις υποκειμενικές μεθόδους, οι αγορές μυστηρίου είναι μια από τις πελάτης-προσανατολισμένες, αντικειμενικές προσεγγίσεις. Επιπλέον, mystery Shopping είναι μεθοδικά εξακολουθεί να είναι μία από τις κρυφές συμμετέχουσες και δομημένες παρατηρήσεις.

Η μέθοδος χρησιμοποιείται κυρίως σε τομείς με υψηλές συμβουλευτικές υπηρεσίες και πολύπλοκες υπηρεσίες όπως το λιανικό εμπόριο, οι τραπεζικές υπηρεσίες, οι ασφάλειες, τα ταξιδιωτικά γραφεία, τα εστιατόρια, οι αλυσίδες ξενοδοχείων, οι αεροπορικές εταιρείες και οι έμποροι λιανικής πώλησης αυτοκινήτων. Αλλά και σε πολλούς άλλους τομείς, όπου η υπηρεσία συμβάλλει στην επιτυχία μιας εταιρείας, ένωσης ή αρχής, οι μυστηριώδεις αγοραστές είναι ευπρόσδεκτοι εργάτες πεδίου σε μουσεία, δημόσιες συγκοινωνίες, φαρμακεία, αρχές ή γυμναστήρια.

Ποια είναι τα πλεονεκτήματα των αγορών μυστήριο;

Αν και η μέθοδος δεν έχει ακόμη εκπονηθεί πλήρως (βλέπε Schmidt 2007, σ. 4), προσφέρει ορισμένα πλεονεκτήματα, ιδίως όσον αφορά τη δυνατότητα εφαρμογής στην επιχειρηματική πρακτική:

  • Αξιολογεί την πραγματική συμπεριφορά των εργαζομένων σε καταστάσεις πελατών
  • Η ποιότητα των υπηρεσιών αξιολογείται αντικειμενικά και απαρατήρητη
  • Συλλογή λεπτομερειών και λεπτομερειών
  • Όχι μόνο ελαττώματα, αλλά και η αιτία τους διερευνώνται
  • Λαμβάνεται υπόψη ο χαρακτήρας της διεργασίας των υπηρεσιών και
  • Πιο συνειδητοποιημένος χειρισμός της ποιότητας των υπηρεσιών εκ μέρους των εργαζομένων (κίνητρο)

Ποια είναι τα πιθανά εμπόδια στη χρήση των αγορών μυστηρίου;

Τα μειονεκτήματα της μεθόδου βρίσκονται, αφενός, σε ηθικά και ποιοτικά προβλήματα. Ειδικά αν οι εργαζόμενοι δεν ενημερώνονται για τη χρήση των δοκιμών και, συνεπώς, η κατηγορία της «κατασκοπείας» είναι προφανής. Μια διαφωτιστική συζήτηση σχετικά με το στόχο των αγορών μυστήριο – δηλαδή, το δυναμικό για βελτίωση – εξαλείφει τέτοιες λανθασμένες υποθέσεις. Είναι επίσης σημαντικό να διενεργείται αρκετά υψηλός αριθμός δοκιμών για την αντιμετώπιση πιθανών έκτακτων επιδράσεων.

Στόχοι και περιοχές εφαρμογής των αγορών μυστηρίου

Eine Mysteryshopperin mit Checkliste steht lächelnd an der Kasse eines Supermarkts.Ήδη από τη δεκαετία του 1970, η έννοια των αγορών μυστηρίου εφαρμόστηκε από περίπου το 35% όλων των μεγάλων τραπεζών στις ΗΠΑ. Ο στόχος των «σιωπηλών αγορών» ή των «δοκιμαστικών αγορών» είναι πάνω απ’ όλα – αλλά όχι μόνο – η καταγραφή και αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών. Και ποιος θα μπορούσε να το κάνει αυτό καλύτερα από τον (μυστήριο) πελάτη ο ίδιος;!

Μυστήριο ψώνια είναι μια νέα διαδικασία, λογοτεχνία γι ‘αυτό, ειδικά σε γερμανόφωνες χώρες, είναι μάλλον σπάνια. Ωστόσο, αυτή η προσέγγιση υπόσχεται μια σειρά από πράγματα: τα υποκειμενικά πεπειραμένα γεγονότα οδηγούνται στο πιο αντικειμενικό επίπεδο. Η μέθοδος βασίζεται στα παραδείγματα ποιοτικής και ποσοτικής έρευνας αγοράς και έχει ιδιαίτερη δημοτικότητα στις επιχειρήσεις έντασης διαβούλευσης, αλλά και στον τομέα του λιανικού εμπορίου, εν ολίγοις· όπου πρόκειται να τηρηθούν τα πρότυπα εξυπηρέτησης.

Οι πιο γνωστές και κοινές περιοχές εφαρμογής των αγορών μυστηρίου:

  • Αξιολόγηση της αντιληπτής ποιότητας των υπηρεσιών
  • Καθορισμός, εισαγωγή και επαλήθευση των προτύπων υπηρεσιών
  • Συγκριτική αξιολόγηση
  • Ανταγωνιστική παρατήρηση
  • Δοκιμή κατά των διακρίσεων εις βάρος ομάδων πελατών
  • Μέτρηση αποτελεσματικότητας των εκπαιδευτικών προγραμμάτων

Επαγγελματικά διεξάγονται μελέτες αγορών μυστηρίου προσφέρουν στον αντίστοιχο πελάτη την ευκαιρία να επιτύχει αποτελέσματα ειδικής ποιότητας. Το Mystery Shopper δοκιμάζει την πραγματική κατάσταση των πωλήσεων – σύμφωνα με προκαθορισμένες διαστάσεις, όπως η φιλικότητα ή η καλοσύνη της διαβούλευσης. Εκτός από τις ποσοτικές αξιολογήσεις, σχεδόν όλες οι ερωτήσεις περιλαμβάνουν επίσης ανοικτές απαντήσεις ή αιτιολογήσεις για την απάντηση. Με επαρκή αριθμό περιπτώσεων δοκιμών, ο πελάτης της μελέτης παίρνει μια πολύ καλή εικόνα για το status quo της ποιότητας των υπηρεσιών και τη διαδικασία σε ορισμένες καταστάσεις πωλήσεων.

Θα μπορούσε mystery shopping είναι επίσης μια επιλογή για σας;

Ας μιλήσουμε μαζί και χωρίς υποχρέωση για το τι χρειάζεστε εσείς και η εταιρεία σας.

Επικοινωνήστε μαζί μας!