Тайный покупатель – анализ результатов и коучинг с бизнес-психологом

С нашим бизнес-психологом, доктором экономических наук, Михаэлем-Андреасом Хейссом, Вы конструктивно обрабатываете результаты тестов и опросов клиентов. Цель коучинга – дать Вам и Вашим сотрудникам психологические инструменты для более успешного общения с клиентами или потенциальными клиентами.

Анализ результатов

Факты дружелюбны
(Михаэль-Андреас Хейсс)

Результаты испытаний обсуждаются фактически и без обвинений. Можно выявить любые неисправные структуры и процессы. Процессы, лежащие в основе тестов, становятся узнаваемыми, их можно обсуждать и делать доступными.

Качество взаимоотношений с клиентами следует обсудить в совместном анализе результатов: на основе имеющихся данных выясняется, что клиенты считают важным в своем опыте покупок, как можно создать мотивацию для повторных покупок и удовлетворения. Особое значение здесь имеет уважительный и понимающий подход, который приводит к тому, что клиенты и потенциальные клиенты «уходят домой с приятным чувством». Как и каким образом были достигнуты эти параметры в тестах, обсуждается в группе на основе доступных результатов.

Коучинг и инструменты

Тренировка проходит в небольших группах, максимум по 5 человек В центре внимания коучинга явно лежит работа с клиентом, а также успешная аутентичность, соответствие между продавцом и продуктом (или услугой).

В реальных ролевых играх сильные и слабые стороны, а также возможности и опасности развиваются с использованием метода SWOT. То, что было изучено, следует позитивно закрепить, чтобы можно было применять в повседневной жизни сотрудника. На фоне профессиональной мотивации продавца также необходимо укреплять желание общаться с покупателем и его желаниями, поскольку это является предпосылкой для успешных отношений. В дополнение к устным оценкам наблюдателя или отражающей команды и самооценкам (анкетам), также используется видеоанализ вербального и невербального поведения.

В целом, мы хотим повысить уверенность в себе, укрепляя сильные стороны и превращая слабые в сильные. Но мы также рассматриваем сопротивление всем видам стресса как ключевую компетенцию. Чем лучше самовосприятие продавца, тем больше вероятность того, что он отреагирует на неудовлетворенность клиентов, возможно, устранит ее, потому что только в том случае, если отношения с клиентом успешны, основаны на надежном доверии, продукт и его свойства могут занять центральное место.