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EspañaMachen Sie eine Reise!
Eine Reise durch Ihr Unternehmen!
Lernen Sie Ihr eigenes Unternehmen wirklich kennen
Von der Suche Ihrer Zielgruppe nach Ihren Angeboten, über Kauf und Dienstleistung bis hin zum Verhalten Ihrer Mitarbeiter bei der Reklamationsbehandlung.
Die MarketScout Customer Journey umfasst die Außensicht Ihres gesamten Kundenprozesses, von jenem Punkt an, wo Ihr Unternehmen gefunden wird bis dorthin, wo es nicht vergessen werden soll.
Dabei bleiben wir an Bord. Drei Tage, drei Wochen – oder drei Monate lang – und zeichnen jede Aktivität, jedes Verhalten, jede Reaktion und jede Intervention auf. Und mit unserer Customer Live-Software haben Sie jederzeit aktuelle Einsicht in den Ablauf der Tests, rund um die Uhr.
Roadmap der Customer Journey
Customer Journey
Find
Offline
Wie finden Menschen auf der Suche nach Ihren Produkten und Dienstleistungen das Unternehmen außerhalb des World Wide Web? Ist Ihr Unternehmen eine “Marke”? Wer kennt Sie? Jung oder alt?
Online
Wird Ihr Unternehmen bei den gewünschten Produkten oder Dienstleistungen gefunden? Welcher Eindruck entsteht? Welche Reihung gibt es? Welche Bewertungen liegen vor? Ist das Ergebnis für die Zielgruppe ausreichend scharf?
Place
Offline
Wird das Unternehmen oder der Standort gefunden? Ist es beschildert? Auf Wegweisern zu finden?
Online
Wird der Standort auf Google- und Apple-Maps gefunden? Ist er richtig beschrieben? Ist das Unternehmen richtig beschrieben? Welche Katalogeinträge sind noch zu finden, sind alle davon richtig?
Communicate
Offline
Wie schnell oder langsam reagiert Ihr Unternehmen auf einfache oder komplexe Anfragen persönlich oder per Telefon? Werden annehmbare Fristen für Auskünfte eingehalten?
Können verbindliche und klare Angaben zu Preis und Leistung gemacht werden? Sind diese Angaben vollständig und verständlich?
Online
Wie reagiert Ihr Unternehmen auf elektronische Kontaktaufnahme, über ein Anfrageformular oder ein E-Mail.
Werden annehmbare Fristen für Auskünfte eingehalten?
Können verbindliche und klare Angaben zu Preis und Leistung gemacht werden? Sind diese Angaben vollständig und verständlich?
Staff
Offline
Für jeden Kontakt, die wir mit einem Mitarbeiter ihres Hauses oder eines Partnerunternehmens hatten, zeichnen wir ein Bild, über dessen Auftreten, die Kommunikation, dessen Kenntnisse und die erhaltene Wertschätzung.
Online
Für jeden Online- oder Telefonkontakt, die wir mit einem Mitarbeiter Ihres Hauses oder eines Partnerunternehmens hatten, zeichnen wir ein Bild, über dessen Auftreten, die Kommunikation, dessen Kenntnisse und die erhaltene Wertschätzung, so wie es halt über digitale Medien rüberkam.
Offer
Offline
Wie sind Ihre Waren oder Dienstleistungen dargestellt? Am POS, im Katalog oder für den Versand?
Online
Wie sind Ihre Waren und Dienstleistungen online dargestellt?
Ist das Angebot und die Funktionalität inhaltlich und technisch auf der Höhe der Zeit?
Wie kommt der User damit zurecht?
Buy
Offline
Wie verläuft der Kauf des Produktes oder der Erwerb der Dienstleistung? Wie läuft die Zahlung und Rechnungslegung ab? Werden Zusatzprodukte unaufdringlich angeboten?
Online
Wie verläuft der Onlinekauf? Ist der Kauf einfach, transparent und stabil möglich? Welche Abbruchtrigger sind eventuell noch vorhanden? Klappen alle Zahlungsmethoden? Fühlt sich die Onlinezahlung sicher an? Fehlen Zahlungsmethoden?
Compare
Offline
Wie können Leistungs- und Preisinformationen, Produktdarstellungen mit ihren unmittelbaren Mitbewerbern verglichen werden? Welches Bild ergibt sich? Zu welchen Eindrücken und Rankings gelangen die Tester?
Online
Lässt sich das Onlineangebot mit unmittelbaren Mitbewerbern vergleichen? Wie steigt das Unternehmen dabei aus, ist ein Ranking feststellbar? Welche Eindrücke haben die Tester.
Use
Offline
Wie verläuft die Konsumation der Ware oder Dienstleistung? Hat man bekommen, was man sich vorstellt? Welche Angaben können über Qualität und Zustand abgegeben werden? Welche Hinweise zum Gebrauch erhalte ich? Wird auf effizienten Gebrauch hingewiesen (Nachhaltigkeit)?
Online
Wie verläuft die Konsumation der Ware oder Dienstleistung? Hat man bekommen, was man sich vorstellt? Welche Angaben können über Qualität und Zustand abgegeben werden? Welche zusätzlichen Informationen (Gebrauchsanleitungen, Tutorials, Videos) finden sich zum Produkt oder zur Dienstleistung? Wird auf effizienten Gebrauch hingewiesen (Nachhaltigkeit)?
Claim & Return
Offline
Wie laufen Beschwerden oder eine Rückabwicklung des Geschäftes ab? Ist der Prozess einfach oder schikanös? Wie gehen Mitarbeiter mit berechtigten oder unberechtigten Beschwerden um? Sind Schikanen vorhanden?
Online
Wie läuft die Rückabwicklung des Produkts oder Leistungskaufs vor oder nach der Konsumation oder Zusendung bzw. nach Konsumation oder Zusendung?. Sind Abläufe standardisiert? Sind Schikanen vorhanden? Welche Prüfkriterien sind vorhanden? Wie erfolgt die Vergütung?
Follow Up
Offline
Was geschieht nach dem Kauf?
Werde ich, je nach Art von Produkt oder Leistung, wieder kontaktiert? Wie erfolgt die Kontaktaufnahme? Werde ich über Zufriedenheit befragt?
Online
Was geschieht nach dem Kauf? Werde ich, je nach Art von Produkt oder Leistung, wieder kontaktiert? Erfolgt die eine Kontaktaufnahme durch digitale Kommunikation (Email, Whatsapp, andere)? Ist die Kontaktaufnahme allgemein oder zum erworbenen Produkt oder Dienstleistung passend? Werde ich über Zufriedenheit befragt?
Loyalty
Offline
Wird im Umfeld des Kaufs dem Kunden auch die Teilnahme an einem “Loyalty” (also Kundenbindungsprogramm) angeboten? Enthält die Teilnahme einen sichtbaren Vorteil für den Kunden? Ist das Angebot für die Teilnahme verständlich und nicht zu aufdringlich?
Online
Wird im Umfeld des Kaufs dem Kunden auch die Teilnahme an einem “Loyalty” (also Kundenbindungsprogramm) angeboten? Enthält die Teilnahme einen sichtbaren Vorteil für den Kunden? Ist das Angebot für die Teilnahme verständlich und nicht zu aufdringlich? Bietet das “Loyalty” Vorteile für Online-Aktivitäten oder Anbindung an Nutzergruppen?
Review
Offline
Wie verhält sich das Unternehmen bei nachträglichen schriftlichen oder mündlichen Beschwerden? Wird Hilfe oder Kompensation angeboten? Was wird unternommen, um den negativen Bericht nicht weiter zu tragen?
Online
Wie verhält sich das Unternehmen bei positiven oder negativen Bewertungen bei den “üblichen” Bewertungsplattformen wie Google oder Facebook? Gibt es Reaktionen? Sind diese konstruktiv?
Repurchasing
Regelmäßige vollständige oder teilweise Wiederholung der Customer Journey (zB. bei Abos, Mietverträgen etc.). Dabei werden gezielte “Interventionen” definiert, wie Reklamationen, Fehlverhalten des Kunden, Zahlungsausfall.
Exit
Ausstieg aus einem Dauervertragsverhältnis oder regelmäßige Lieferungen? Wie komfortabel ist der Ausstieg? Wird Wiedereinstieg angeboten? Werden Optionen angeboten? Gibts Schikanen? Sind die Ausstiegsklauseln klar?
Klicken Sie auf die entsprechende Station der Customer Journey-Roadmap, um das Market-Scout Angebot dazu sehen zu können.
Wie wir arbeiten
Individuell
Die Customer Journey Tests werden individuell für Ihr Unternehmen oder Ihre Organisation und deren Abläufe zusammengestellt und parametriert. Nur die am besten geeigneten Tester werden eingebunden.
Live
Mit unserer Customer Live-Software haben Sie jederzeit aktuelle Einsicht in den Ablauf der Tests, rund um die Uhr. Mit Ihrem eigenen Zugang können Sie jeden Schritt der Tester verfolgen und Zwischenergebnisse lesen und sehen.