Тайный покупатель – анализ результатов и коучинг с бизнес-психологом

С нашим бизнес-психологом. доктором экономических наук, Михаэлем-Андреасом Хейссом, Вы конструктивно обрабатываете результаты тестов и опросов клиентов. Цель коучинга – дать Вам и Вашим сотрудникам психологические инструменты для более успешного общения с клиентами или потенциальными клиентами.

Анализ результатов

Факты дружелюбны
(Михаэль-Андреас Хейсс)

Результаты испытаний обсуждаются фактически и без обвинений. Можно выявить любые неисправные структуры и процессы. Процессы, лежащие в основе тестов, становятся узнаваемыми, их можно обсуждать и делать доступными.

Качество взаимоотношений с клиентами следует обсудить в совместном анализе результатов: на основе имеющихся данных выясняется, что клиенты считают важным в своем опыте покупок, как можно создать мотивацию для повторных покупок и удовлетворения. Особое значение здесь имеет уважительный и понимающий подход, который приводит к тому, что клиенты и потенциальные клиенты «уходят домой с приятным чувством». Как и каким образом были достигнуты эти параметры в тестах, обсуждается в группе на основе доступных результатов.

Коучинг и инструменты

Тренировка проходит в небольших группах, максимум по 5 человек В центре внимания коучинга явно лежит работа с клиентом, а также успешная аутентичность, соответствие между продавцом и продуктом (или услугой).

В реальных ролевых играх сильные и слабые стороны, а также возможности и опасности развиваются с использованием метода SWOT. То, что было изучено, следует позитивно закрепить, чтобы можно было применять в повседневной жизни сотрудника. На фоне профессиональной мотивации продавца также необходимо укреплять желание общаться с покупателем и его желаниями, поскольку это является предпосылкой для успешных отношений. В дополнение к устным оценкам наблюдателя или отражающей команды и самооценкам (анкетам), также используется видеоанализ вербального и невербального поведения.

В целом, мы хотим повысить уверенность в себе, укрепляя сильные стороны и превращая слабые в сильные. Но мы также рассматриваем сопротивление всем видам стресса как ключевую компетенцию. Чем лучше самовосприятие продавца здесь, тем больше вероятность того, что он отреагирует на несоответствия клиентов, возможно, устранит их или устранит их немедленно, потому что только в том случае, если отношения с клиентом успешны, основаны на надежном доверии, продукт и его свойства могут занять центральное место.